V skratke: Miera odchodu zákazníkov za obdobie.
Čo to je (ľudsky)
Churn rate je percento zákazníkov, ktorí za dané obdobie odišli – zrušili predplatné, prestali nakupovať. Je to kľúčová metrika každého biznisu s opakovanými príjmami: vysoký churn znamená, že do deravého vedra nalievaš stále novú (drahú) akvizíciu.
Ako to funguje v praxi
Vzorec: odídení zákazníci ÷ zákazníci na začiatku obdobia × 100. Zo 200 predplatiteľov odíde za mesiac 10 → churn 5 % mesačne. Zdanlivo málo, ale ročne je to ~46 % zákazníkov. Popri zákazníckom churne sa sleduje aj revenue churn (o koľko tržieb si prišiel).
Príklad zo Slovenska / Česka / EÚ
SaaS s MRR 5 000 € a 5 % mesačným churnom stráca 250 € MRR mesačne – nový predaj najprv len pláta dieru. Zníženie churnu na 2 % (lepší onboarding, proaktívna podpora) má často väčší efekt než zdvojnásobenie marketingu.
Kedy sa to oplatí
- ✓Sledovať v každom predplatnom a opakovanom biznise
- ✓Pred škálovaním marketingu (inak lieješ do deravého vedra)
- ✓Segmentovane – kde presne zákazníci odchádzajú a prečo
Kedy je to problém
- ✕Churn nad ~5 % mesačne robí rast takmer nemožným
- ✕Skrytý churn: zákazník platí, ale produkt nepoužíva
- ✕Jednorazový biznis – tam churn nemá zmysel merať
Typické chyby
- !Riešenie churnu zľavami namiesto príčiny odchodu
- !Žiadny exit dotazník – nevieš, prečo ľudia odchádzajú
- !Meranie až keď je neskoro, nie od prvého mesiaca